Sremska Mitrovica – Kupite neku robu koji vam se nakon kratkog vremena pokvari ili usluga koju ste platili ne ispunjava sve uslove koji su navedeni, kome se žaliti, kako rešiti problem?

Reklamacija!

Pre dalje priče, prvo vidimo šta se podrazmeva pod pojmom “reklamacija”.

Reklamacija predstavlja zahtev potrošača trgovcu radi ostvarivanja svojih prava ukoliko postoji nesaobraznost robe ili usluge ugovoru o prodaji, radi ostvarivanja prava iz garancije, zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

U suštini reklamacija je jedna vrsta žalbe zbog neispunjenja očekivanja proizvoda ili usluga koje smo platili, a koje su nam garantovane.

Prvi korak, onaj koji bi svakako trebao biti i jedini, ali nije jeste da potrošač izjavljuje reklamaciju kod prodavca kod koga je robu kupio kako bi mu bio vraćen novac za robu ili uslugu na koju podnosi reklamaciju ili na neki drugi način kompenzuje kupovina reklamirane usluge ili proizvoda (zameni robu, pošalje u servis…).

Prema novom Zakonu o zaštiti potrošača koji je stupio na snagu sredinom septembra ove godine potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.). Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Od trenutka kada prodavac primi reklamaciju počinje da teče rok od 8 dana u kome je on dužan da odgovori i predloži način za rešavanje. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Ukoliko ne odgovori u navedenom roku, pozitivno ili negativno, prodavac može odgovarati pred inspekcijskim organima.

Ukoliko je reklamacija osnovana prodavac je dužan da prihvaćenu reklamaciju reši u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj od dana podnošenja reklamacije.

Jedno od najčešćih pitanja koja se tiču reklamacije robe i usluga jeste da li je pri reklamaciji neophodan fiskalni račun?

Svakako najlakše je robu/uslugu reklamirati ukoliko posedujete fiskalni račun, ali i bez njega reklamacija je moguća. Ukoliko potrošač pri reklamacije nema fiskalni račun može priložiti neki drugi dokaz kupovine, kopiju računa (fiskalni ili bilo koji drugi) i slip ukoliko je plaćeno karticom, odštampan izvod sa tekućeg računa na kome se vidi da je izvršena transakcija i sl.

U slučaju da vam trgovac ipak bude pravio problem zbog neposedovanja fiskalnog računa podsetite ga da je prema zakonu u obavezi da čuva kopiju fiskalne trake tri godine na kojima se može utvrditi dan i vreme kupovine prezentovanjem nekog drugog dokaza (slip, izvod i sl.).

Ukoliko ne rešite problem na mestu kupovine, postoji i drugi korak, a to je žalba tržišnoj inspekciji.